کارت امتیاز متوازن (Balanced Scorecard) یک ابزار مدیریتی است که برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد سازمان‌ها به کار می‌رود. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از عملکرد آنها داشته باشند و با رویکردی جامع و تعادل‌یافته، به بهبود عملکرد خود بپردازند. کارت امتیاز متوازن، عملکرد سازمان را در چهار بعد مختلف اندازه‌گیری می‌کند:

1. مالی: میزان بازده سرمایه‌گذاری و بهره‌وری مالی شرکت

2. مشتری: رضایت مشتریان و کیفیت محصولات و خدمات

3. فرآیند داخلی: بهبود فرآیندهای داخلی شرکت و افزایش بهره‌وری در آنها

4. یادگیری و رشد: توانایی شرکت در یادگیری و توسعه منابع انسانی و فناوری

با این رویکرد، کارت امتیاز متوازن به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به شکلی تعادل‌یافته و جامع به عملکرد خود نگاه کنند، به مسائل اساسی و کلیدی تربیت و تمرکز کنند، در هر یک از ابعاد عملکرد خود به بهبود بپردازند و در نتیجه به عملکرد بهتری دست یابند.

استفاده از کارت امتیاز متوازن در سازمان‌ها به عنوان یک ابزار مدیریتی برای بهبود عملکرد و رسیدن به اهداف استراتژیک بسیار مفید است. در زیر چند مرحله برای استفاده از کارت امتیاز متوازن در سازمان‌ها آورده شده است:
1. تعریف اهداف استراتژیک: ابتدا باید اهداف استراتژیک و اولویت‌های سازمان تعریف شود. این اهداف باید با مأموریت، ارزش‌ها و رویکرد استراتژیک سازمان سازگار باشند.
2. انتخاب شاخص‌های اندازه‌گیری: برای هر یک از اهداف استراتژیک، باید شاخص‌های اندازه‌گیری مناسبی انتخاب شود. این شاخص‌ها باید برای هر یک از چهار بعد کارت امتیاز متوازن (مالی، مشتری، فرآیند داخلی و یادگیری و رشد) تعریف شوند.
3. تعیین هدف و آستانه‌های عملکرد: برای هر یک از شاخص‌های انتخاب شده، باید هدف و آستانه‌های عملکرد مشخص شوند. برای هر شاخص باید یک هدف زمان‌بندی شده تعیین شود، همچنین حداقل و حداکثر مقداری که قرار است برای آن شاخص در نظر گرفته شود نیز مشخص شود.
4. جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل عملکرد: برای اندازه‌گیری عملکرد و مشاهده پیشرفت در رسیدن به اهداف، داده‌های مربوط به هر شاخص جمع‌آوری و تحلیل می‌شود.
5. ارزیابی و بهبود: با مشاهده داده‌های جمع‌آوری شده، ارزیابی عملکرد و پیشرفت برای هر یک از شاخص‌ها انجام می‌شود و در صورت نیاز، اقدامات بهبودی برای رسیدن به هدف تعیین شده انجام می‌شود.
به طور خلاصه، استفاده از کارت امتیاز متوازن به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به شکلی تعادل‌یافته و جامع به عملکرد خود نگاه کنند و با رسیدن به اهداف استراتژیک، به بهبود عملکرد و رشد پایدار دست یابند.

یکی از مثال‌های استفاده از کارت امتیاز متوازن در یک سازمان، می‌تواند مربوط به یک بانک باشد که می‌خواهد عملکرد خود را بهبود ببخشد. در ادامه، چند مرحله برای اجرای کارت امتیاز متوازن در این بانک آورده شده است:

1. تعریف اهداف استراتژیک: اهداف استراتژیک بانک ممکن است شامل افزایش سودآوری، رضایت مشتریان، بهبود کیفیت خدمات بانکی و توسعه بازار باشند.

2. انتخاب شاخص‌های اندازه‌گیری: برای هر یک از اهداف استراتژیک، شاخص‌های اندازه‌گیری مناسبی انتخاب شود. برای مثال، برای اهداف استراتژیک بانک می‌توان شاخص‌هایی مانند بازده سرمایه، سطح رضایت مشتریان، تعداد شکایات مشتریان، زمان پاسخگویی به مشتریان، تعداد تراکنش‌های موفق و تعداد مشتریان جدید را انتخاب کرد.

3. تعیین هدف و آستانه‌های عملکرد: برای هر یک از شاخص‌های انتخاب شده، هدف و آستانه‌های عملکرد مشخص شوند. برای مثال، برای شاخص رضایت مشتریان، هدف می‌تواند افزایش رضایت مشتریان به 90 درصد باشد و آستانه‌های عملکرد می‌تواند برای مثال 80 درصد برای سال اول، 85 درصد برای سال دوم و 90 درصد برای سال سوم بانک تعیین شود.

4. جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل عملکرد: برای اندازه‌گیری عملکرد و مشاهده پیشرفت در رسیدن به اهداف، داده‌های مربوط به هر شاخص جمع‌آوری و تحلیل می‌شود. برای مثال، برای شاخص رضایت مشتریان، داده‌های مربوط به نظرسنجی‌های رضایت مشتریان، تعداد شکایات و مشکلات مشتریان جمع‌آوری می‌شود.

5. ارزیابی و بهبود: با مشاهده داده‌های جمع‌آوری شده، ارزیابی عملکرد و پیشرفت برای هر یک از شاخص‌ها انجام می‌شود و در صورت نیاز، اقدامات بهبودی برای رسیدن به هدف تعیین شده انجام می‌شود. به عنوان مثال، در صورتی که رضایت مشتریانکاهش یابد، بانک می‌تواند اقداماتی مانند ارتقاء کیفیت خدمات، افزایش تعداد کارمندان مشاور و آموزش‌های بیشتر برای کارمندان خود را انجام دهد.

به طور کلی، استفاده از کارت امتیاز متوازن به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند عملکرد خود را از زوایای مختلف مورد ارزیابی قرار دهند و با تعیین هدف‌های واقعی و مشخص، به بهبود عملکرد خود برای رسیدن به اهداف استراتژیک دست یابند.