این سند هفت اصل مدیریت کیفیت را معرفی می کند. استانداردهای ایزو 9000، ایزو 9001 و سایر استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو بر پایه همین اصول هفتگانه بنا نهاده شدند.
یکی از تعاریف یک "اصل" این است که یک باور اساسی است، نظریه یا قاعده ای که تأثیر عمده ای بر نحوه کاری انجام شده است. "اصول مدیریت کیفیت" مجموعه ای از باورهای اساسی، هنجارها، قوانین و ارزش هایی که به عنوان درست، پذیرفته شده اند و می تواند به عنوان پایه ای برای مدیریت کیفیت استفاده شود.
اصول مدیریت کیفیت می تواند به عنوان پایه ای برای هدایت بهبود عملکرد یک سازمان استفاده شود. آنها توسط کارشناسان بین المللی ISO/TC 176 که مسئول توسعه و نگهداری استانداردهای مدیریت کیفیت ISO است، توسعه یافته و به روز شده اند.
این سند برای هر اصل موارد زیر را بیان می کند:
بیانیه: شرح اصل مورد نظر
منطق: توضیح اینکه چرا این اصل برای سازمان مهم است.
مزایای کلیدی: نمونه هایی از مزایای مرتبط با اصل
اقداماتی که می توانید انجام دهید: نمونه هایی از اقدامات معمول برای بهبود عملکرد سازمان در هنگام استفاده از هر کدام از اصول
هفت اصل مدیریت کیفیت عبارت است از:
اصل یک: تمرکز بر مشتری
اصل دو: رهبری
اصل سه: مشارکت کارکنان
اصل چهار: رویکرد فرآیندی
اصل پنج: بهبود
اصل شش: تصمیم گیری بر پایه شواهد
اصل هفت: مدیریت ارتباطات
این اصول به ترتیب اولویت ذکر نشده اند. اهمیت نسبی هر اصل از سازمان به سازمانی دیگر متفاوت خواهد بود و انتظار می رود که با گذشت زمان نیز تغییر کند.
اصل یک: تمرکز بر مشتری
بیانیه: تمرکز نخستین مدیریت کیفیت این است که نیازهای مشتری را برآورده کنیم و برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنیم.
منطق: موفقیت پایدار زمانی به دست می آید که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر ذینفعان را را جذب و حفظ می کند. هر جنبه ای از تعامل مشتری فرصتی را برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری فراهم می کند. درک نیازهای فعلی و آینده مشتریان و سایر ذینفعان به موفقیت پایدار سازمان کمک می کنند.
مزایای کلیدی:
- افزایش ارزش مشتری
- افزایش رضایتمندی مشتری
- بهبود وفاداری مشتری
- تقویت تکرار کسب و کار
- تقویت شهرت سازمان
- گسترش پایگاه مشتری
- افزایش درآمد و سهم بازار
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- تشخیص مشتریان مستقیم و غیرمستقیم به عنوان کسانی که که از سازمان ارزش دریافت می کنند.
- درک نیازها و انتظارات فعلی و آینده مشتریان
- ارتباط دادن اهداف سازمان با نیازها و انتظارات مشتری
- ارتباط بخشیدن با نیازها و انتظارات مشتری در سراسر سازمان
- طرح ریزی، طراحی، توسعه، تولید، تحویل و پشتیبانی از کالاها و خدمات برای برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری
- اندازه گیری و پایش رضایتمندی مشتری و انجام اقدامات مناسب
- تعیین و اقدام در مورد نیازها و انتظارات ذینفعان که بر رضایت مشتری تاثیر گذار است.
- مدیریت فعال روابط با مشتریان برای رسیدن به موفقیت پایدار
اصل دو: رهبری
بیانیه: رهبران در تمام سطوح سازمان وحدت مقصود و جهت را ایجاد می کنند و شرایطی را بوجود می آورند که کارکنان برای رسیدن به هداف کیفیت سازمان مشارکت نمایند.
منطق: ایجاد وحدت مقصود، جهت و مشارکت کارکنان یک سازمان را برای تنظیم راهبردها، خط مشی ها، فرآیندها و منابع به منظور دستیابی به اهدافش توانمند می سازد.
مزایای کلیدی:
- افزایش اثربخشی و کارایی در برآورده کردن اهداف کیفیت سازمان
- هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان
- بهبود ارتباط بین سطوح و وظایف سازمان
- توسعه و بهبود توانایی سازمان و کارکنانش برای ارائه نتایج مدنظر
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- اعلام ماموریت، چشم انداز، راهبرد، خط مشی ها و فرآیندها در سراسر سازمان
- ایجاد و نگهداری ارزش های مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان
- ایجاد فرهنگ اعتماد و صداقت
- تشویق به داشتن تعهد کیفیت در تمام سازمان
- حصول اطمینان از اینکه رهبران در تمام سطوح سازمان نمونه های مثبتی برای کارکنان هستند.
- تامین کارکنان با منابع لازم، آموزش و اختیار عمل برای پاسخگویی
- الهام بخشیدن، تشویق و شناخت همکاری کارکنان
اصل سه: مشارکت کارکنان
بیانیه: کارکنان شایسته، توانمند و مشارکت کننده در تمام سطوح سازمان برای افزایش توانایی سازمان در ایجاد و ارایه ارزش ضروری هستند.
منطق: برای مدیریت موثر و کارآمد یک سازمان، مهم است که همه کارکنان در تمام سطوح سازمان مشارکت کنند و مورد احترام واقع شوند. شناخت، توانمندسازی و ارتقای شایستگی مشارکت کارکنان را در رسیدن به اهداف کیفیت سازمان تسهیل می کند.
مزایای کلیدی:
- درک بهتر کارکنان از اهداف کیفیت سازمان و افزایش انگیزه برای رسیدن به آنها
- افزایش مشارکت افراد در فعالیت های بهبود
- افزایش توسعه شخصی، ابتکارات و خلاقیت
- افزایش رضایت کارکنان
- افزایش اعتماد و همکاری در سراسر سازمان
- افزایش توجه به ارزش های مشترک و فرهنگ در سراسر سازمان
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- ارتباط با کارکنان برای ترویج درک اهمیت از سهم مشارکت فردی آنها
- ترویج همکاری در سراسر سازمان
- تسهیل بحث و تبادل نظر باز و به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه
- توانمندسازی کارکنان برای تعیین محدودیت های عملکرد و ابتکارات، بدون ترس
- شناخت و تصدیق مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود
- امکان خود ارزیابی عملکرد برای رسیدن به اهداف شخصی
- انجام نظرسنجی برای ارزیابی رضایتمندی کارکنان، اعلام نتایج و انجام اقدامات مقتضی
اصل چهار: رویکرد فرآیندی
بیانیه: نتایج سازگار و قابل پیش بینی با اثربخشی و کارآیی بیشتر موقعی به دست می آید که فعالیتها به عنوان فرایندهای مرتبط با یکدیگر به شکل یک سیستم منسجم درک و مدیریت شوند.
منطق: سیستم مدیریت کیفیت شامل فرآیندهای مرتبط با یکدیگر است. درک چگونگی نتایج تولید شده توسط این سیستم یک سازمان را برای بهینه سازی سیستم و عملکرد آن توانمند می سازد.
مزایای کلیدی:
- افزایش توانایی به منظور تمرکز تلاش بر روی فرآیندهای کلیدی و فرصت های بهبود
- دستاوردهای سازگار و قابل پیش بینی از طریق یک سیستم از فرآیندهای هماهنگ شده
- عملکرد بهینه از طریق مدیریت اثربخش فرآیند، استفاده کارآمد از منابع و کاهش موانع چند منظوره
- امکان اعتماد سازی سازمان برای ذینفعان در مورد ثبات، اثربخشی و کارایی آن
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- تعریف اهداف سیستم و فرایندهای لازم برای دستیابی به آنها
- ایجاد اختیار، مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها
- درک توانایی های سازمان و تعیین محدودیت های منابع قبل از اقدام
- تعیین وابستگی های متقابل فرآیند و تحلیل اثر تغییرات در فرآیندهای منحصر بفرد در کل سیستم
- مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها به عنوان یک سیستم برای دستیابی به اهداف کیفیت سازمان به طور موثر و کارآمد
- اطمینان از اینکه اطلاعات لازم برای عمل و بهبود فرآیندها و پایش، تحلیل و ارزیابی عملکرد از کل سیستم در دسترس است.
- مدیریت ریسک هایی که می تواند بر خروجی فرآیندهای و دستاوردهای کلی سیستم مدیریت کیفیت اثرگذار باشند.
اصل پنج: بهبود
بیانیه: سازمان های موفق تمرکز مداوم بر بهبود دارند.
منطق: بهبود برای حفظ سطح فعلی عملکرد یک سازمان و همچنین برای واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی خود و ایجاد فرصت های جدید ضروری است.
مزایای کلیدی:
- بهبود عملکرد فرآیند، سازماندهی قابلیت ها و رضایت مشتری
- تمرکز بیشتر بر تعیین علل ریشه ای و تعیین و پیگیری اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- افزایش توانایی پیش بینی و واکنش در برابر ریسک ها و فرصت های داخلی و خارجی
- افزایش توجه به بهبود توسعه و پیشرفت
- بهبود استفاده از یادگیری برای بهبود
- افزایش انگیزه برای نوآوری
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- ترویج ایجاد اهداف بهبود در تمام سطوح سازمان
- تحصیل و آموزش کارکنان در تمام سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارها و روش های اساسی برای رسیدن به اهداف بهبود
- اطمینان از اینکه کارکنان برای ترویج موفقیت و تکمیل پروژه های بهبود صلاحیت دارند.
- توسعه و استقرار فرآیندها برای اجرای پروژه های بهبود در سراسر سازمان
- پیگیری، بازنگری و ممیزی طرح ریزی، پیاده سازی، تکمیل و نتایج پروژه های بهبود
- ترکیب ملاحظات بهبود در توسعه کالاها، خدمات و فرایندهای جدید یا اصلاح شده
- تشخیص و به رسمیت شناختن بهبود
اصل شش: تصمیم گیری بر مبنای شواهد
بیانیه: تصمیم گیری بر اساس تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات به احتمال زیاد نتایج مورد نظر را ایجاد می کند.
منطق: تصمیم گیری می تواند یک فرآیند پیچیده باشد و همواره شامل مقداری عدم قطعیت است. تصمیم گیری اغلب شامل انواع و منابع متعدد ورودی است، همچنین تفسیر آنها که می تواند ذهنی باشد. این مهم است که روابط علت و معلولی و پتانسیل عواقب ناخواسته را درک کنیم. حقایق، شواهد و تحلیل داده ها منجر به عینیت بیشتر و اعتماد به تصمیم گیری می شود.
مزایای کلیدی:
- بهبود فرآیندهای تصمیم گیری
- بهبود ارزیابی عملکرد فرآیند و توانایی دستیابی به اهداف
- بهبود اثربخشی و کارایی عملیاتی
- افزایش توانایی بازنگری، چالش و تغییر نظرات و تصمیمات
- افزایش توانایی برای نشان دادن اثربخشی تصمیمات گذشته
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- تعیین، اندازه گیری و پایش شاخص های کلیدی برای نشان دادن عملکرد سازمان
- در دسترس قراردادن تمام داده های مورد نیاز به کارکنان مرتبط
- اطمینان حاصل کردن از اینکه داده ها و اطلاعات به اندازه کافی دقیق، قابل اعتماد و امن هستند.
- تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های مناسب
- حصول اطمینان از شایستگی افراد برای تحلیل و ارزیابی داده ها
- تصمیم گیری و اقدام بر اساس شواهد، در تعادل با تجربه و شهود
اصل هفت: مدیریت ارتباطات
بیانیه: یک سازمان برای موفقیت پایدار، ارتباطات با ذینفعان، همانند تامین کنندگان را مدیریت می کند.
منطق: اشخاص ذینفع بر عملکرد یک سازمان تأثیر می گذارند. احتمال دستیابی به موفقیت پایدار زمانی بیشتر است که سازمان ارتباطات با همه ذینفعان را به منظور بهینه کردن تاثیر آنها بر عملکرد سازمان مدیریت می کند. مدیریت ارتباط تامین کنندگان و شبکه شرکا از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
مزایای کلیدی:
- افزایش عملکرد سازمان و ذینفعان آن از طریق پاسخگویی به فرصت ها و محدودیت های مربوط به هر یک از ذینفعان
- درک مشترک اهداف و ارزش ها در میان ذینفعان
- افزایش قابلیت خلق ارزش برای ذینفعان با به اشتراک گذاشتن منابع و شایستگی و مدیریت ریسک های مرتبط با کیفیت
- یک زنجیره تامین با مدیریت خوب که یک جریان کالا و خدمات پایدار را تامین می کند.
اقداماتی که می توانید انجام دهید:
- تعیین ذینفعان مربوطه (مانند تامین کنندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان و جامعه به عنوان یک کل) و ارتباط آنها با سازمان
- تعیین و اولویت بندی ارتباطات ذینفعانی که نیاز به مدیریت دارند.
- ایجاد ارتباطی متعادل بین دستاوردهای کوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت
- جمع آوری و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تخصص ها و منابع با ذینفعان مرتبط
- بازخورد گرفتن از ذینفعان، در صورت متقضی، به منظور افزایش ابتکارات بهبود
- توسعه همکاری و بهبود فعالیتها با تامین کنندگان، شرکا و سایر ذینفعان
- تشویق و تشخیص بهبودها و دستاوردها از طریق تامین کنندگان و شرکا
گام بعدی
این سند یک دیدگاه کلی در مورد اصول مدیریت کیفیت که زیربنای استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو هستند را ارایه می دهد. این سند مروری بر این اصول داشته و نشان می دهد که چگونه، در مجموع، آنها می توانند مبنایی برای بهبود عملکرد و تعالی سازمانی باشند. روش های مختلفی برای بکارگیری این اصول مدیریت کیفیت وجود دارد. ماهیت سازمان و چالش های خاصی که با آن مواجه است نحوه اجرای آنها را تعیین می کند. بسیاری از سازمان ها تنظیم یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس این اصول را مفید خواهند یافت.
یادآوری: این متن ترجمه سند اصول مدیریت کیفیت، منتشر شده از سوی سازمان ایزو است.
دیدگاه خود را بنویسید