3- مشتری یا رقبا، مساله این است

غروب دیروز برنامه ریزی کردم که برای دیدن یکی از دوستانم به خانه شان بروم. قرار شد شام را هم من بگیرم. برای همین به رستوران رفتم و سفارش غذا دادم. در حالی که رستوران خلوت بود و خیلی هم مشتری تلفنی نداشتند، آماده شدن این سفارش خیلی طول کشید و پس از نیم ساعت هنوز از تحویل غذا خبری نبود. جالب اینجا بود که متوجه شدم سفارش من را فراموش کردند. به هر حال وقتی که سفارش آماده شد پیش خانمی که مسئول سفارش و پیگیری بود رفتم و گفتم: »ببخشید من دفعه بعد هم، همین قدر معطل خواهم شد؟« خیلی حق به جانب گفت: »بله، همین قدر معطل خواهید شد«. فکر میکنم اشتباه میکرد چون دفعه بعدی وجود نخواهد داشت. آیا این خانم متصدی پذیرش، رییس ایشان و یا حتی صاحب این کسب و کار و بسیاری از کسب و کارهای دیگر میدانند که تعالی بخشیدن به تجربه مشتری یعنی چه؟

یکی از اصلی ترین راهبردهای بازاریابی در مدیریت

این پرسش در بطن بسیاری از راهبردهای بازاریابی و مدیریت نهفته است و برای پاسخ به آن باید از نقطه نظر مشتری به مسئله نگاه کرد؛ یک تجربه عالی مشتری در واقع آن تجربه ای است که بدون تنش باشد. هیچ مشتری دوست ندارد مجبور باشد کاری اضافی انجام دهد، یا مشکلات را برطرف کند، یا چیزهایی را که قبلا بیان شده تکرار کند. بهترین تجربه ای که یک مشتری می تواند داشته باشد تجربه ای است که در آن بدون دردسر نیازی که دارد رفع و رجوع شود، بدون این که لازم باشد کار اضافه ای انجام دهد، یا موانعی وجود داشته باشد. این موانع به منزله تنش قلمداد می شوند و هیچ مشتری برای از میان برداشتن موانع فرصت ندارد.

از سوی دیگر بسیاری از اندیشمندان مدیریت معتقدند تنها راه پیشرفت در بازار در حال تغییر امروزی، تمرکز بر مشتری است و نه اینکه به رقبا یا دیگر مسائل کسب و کار اولویت داده شود. هیچ کسب و کاری نباید وقتش را با تلاش برای جلو زدن از رقبا هدر دهد و به جای این کار، باید از بازار پیشی بگیرید. راه هایی برای به هیجان آوردن مشتریان پیدا کند تا دائم بیشتر بخواهند و سبب سودآوری سازمان شوند. چیزی که در مورد مشتریان خیلی جالب است، این است که همیشه به طرز عجیبی ناراضی هستند. نه تنها انتظاراتشان هرگز ثابت نمی ماند، بلکه به طور مرتب بالا می رود؛ طبیعت انسان چنین است. در این دنیا، نمی شود یک گوشه نشست و استراحت کرد؛ مشتریان اجازه این کار را به ما نمی دهند.

مشتری را به مغازه تان برگردانید

مدیران خبره کسب و کار که دارای هوش اقتصادی قوی باشند باید بازار خود را از نزدیک بشناسند و بدانند که مشتریان شان به دنبال چه هستند. اگر به آنان همان چیزی را که می خواهند بدهید، باز هم به سراغ تان می آیند. این تنها راه نجات و پیشرفت در بازاری هست که همواره در حال تغییر است و مهمترین اصل در تمام اقدامات سازمان شما بایست همین اصل باشد. 

اطلاعات محرمانه به مشتری بدهید

چند وقت پیش در هایپرمارکتی مشغول خرید بودم. یکی از اقلام موجود در بخش لوازم خانگی توجه من را به خودش جلب کرد. آن را برداشتم و داشتم بررسی می کردم که یکی از متصدیان فروش به سمت من آمد و با احترام به من گفت: متوجه شدم که به این محصول ما علاقه دارید و در ادامه افزود، ما هفته آینده حراجی داریم و تمام محصولات بخش لوازم خانگی شامل %20 تخفیف می شوند، نظرتان چیست که آن را با %20 تخفیف هفته بعد خریداری کنید؟ فکر می کنید چه اتفاقی افتاد؟ هفته بعد آن وسیله را همراه با دو قلم دیگر از لوازم خانگی مورد نظرم را از آنها خریدم.

یک شیوه جذاب برای حراج کردن

حتما به دفعات دیده اید فروشندگانی که در خرده فروشی ها کار می کنند بدون توجه به علایق مشتریان صرفا یک سری کارهای تکراری و بی اثر در فروش را انجام می دهند، مثلا به صورت دلشوره آوری به ارایه تکراری قیمت ها و بیان میزان تخفیف ها که همگی با برچسب و تابلو روی محصولات یا قفسه ها نوشته شده است می پردازند. اما فروشنده زیرکی که از آن یاد کردم با ترفندی ماهرانه و البته ارایه برخی اطلاعات به ظاهر محرمانه که در اختیار من گذاشت موفق شد من را مجاب کند از آنها خرید کنم البته نه همان موقع بلکه یک هفته بعد و حتما دیگرانی را در هفته های گذشته قانع کرده بود که مانند امروزی، از آنها خرید کنند. 

بنابراین به عنوان صاحب یک کسب و کار اگر حراج یا فروش ویژه ای را در آینده برنامه فروشگاه خود دارید، در مورد آن به مشتریانی که احتمال می دهید از شما خرید کنند، به نحوی خاص اطلاع رسانی کنید. آنها حتی ممکن است با دوستان خود برگردند و میزان فروش شما را باز هم بیشتر کنند. فراموش نکنید که این کار را می توانید از طریق ایمیل، تلفن یا شبکه های اجتماعی نیز به راحتی انجام دهید.